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积分制管理—用积分做客户满意服务性企业
      

管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上,在面临同样的问题时,有些服务人员积极开动脑筋,想尽办法力求让顾客满意,但有些人只是死板地执行现有的规章制度,不愿意替顾客分忧,甚至有些服务人员对顾客恶语相向…那么,作为管理者,该如何让自己的员工用心服务呢?

一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”服务员说:“当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。”过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?旅客当然求之不得。于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。

第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信,还给了他一张满意卡。

上例中,服务员给顾客买来地图,是她份内的事;把地图交给顾客,这项服务就算正常完成;服务时态度良好,已经无可挑剔;为顾客指路,已经算是超值服务;而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路,这就是用心服务。

那怎样让员工用心服务,能得到坚持,是需要一套好的管理机制去量化考核,才能让用心服务得到延续。公司可以规定员工得到一张满意卡,可以得到B分20分奖励,通过积分,在把员工各种需求、梦想串起来。这样员工得满意卡挣积分,主观上就为自己,而客观上又变成了为别人。员工的主动性解决了,何愁不能让员工用心服务呢!

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